Skandalų anatomija: kaip (ne)susinaikinti?
Kai smegenis užtvindo chaosas, kūną valdo pyktis, o kraujyje teka stresas, priimti teisingus sprendimus yra itin sudėtinga. Bet būtent tokiose situacijose gerų sprendimų kaina yra didžiausia.
Pastaruoju metu padažnėjo situacijų, kai visuomenės pasipiktinimo sulaukę žmonės nesitraukia nuo savo pozicijos, įnirtingai vartosi ir labai nustemba, kodėl skandalas tik dar labiau bujoja.
Kiekviena situacija yra skirtinga ir tai, kas veikia vienam, visai nebūtinai suveiks kitam. Tačiau net ir skirtingos situacijos turi daug bendro.
Prisipažinsiu, man tai yra bene įdomiausia marketingo / komunikacijos dalis, kuri parodo teisingos komunikacijos įtaką ir gali padėti ištraukti net iš giliausios duobės.
Na ir gali pridaryti tiek žalos, kad atrodys, jog kelio atgal nėra. Nors kaip matysim iš pavyzdžių, antrą (trečią ar dešimtą) šansą gauna praktiškai visi.
Prieš pradedant, keli disclaimeriai:
Nekomentuoju pačių situacijų ir kas jose įvyko. Nesu nei šventasis, nei teisėjas. Be to, apie tai jau visi pakalbėjo.
Nenagrinėsiu simpatijų / antipatijų. Savo nuomonę turiu, tačiau mano tikslas - panagrinėti, kaip elgtis sudėtingose situacijose, o ne ką apie jas manau.
Pats esu buvęs iš dalies panašioje (bet net iš tolo neprilygstančioje) situacijoje, kai atrodo, kad visi yra prieš tave ir nežinai, nuo ko pradėti. Puikiai prisimenu jausmą, kai visas kūnas dreba, smegenys nefunkcionuoja, negali nei valgyt, nei miegot, nei nieko, nes visos mintys sukasi tik apie vieną - ką dabar daryt.
Nenagrinėsiu atvejų, kurie baigiasi baudžiamąja atsakomybe, nes čia jau komunikacija nepadės.
Visi skandalai turi panašų trendą ir priklausomai nuo priimamų sprendimų, atsiranda galimybė juos suvaldyti.
Skandalai skandalėliai
Kiekvienais metais Lietuvoje įvyksta po vieną kitą rimtesnį skandalą. Situacijų, kuriose kažkas kažką padarė ir po to reikėjo teisintis netrūksta, tačiau tuo pačiu, iš tikrųjų masyvių skandalų nėra tieeeek daug.
Mąstydamas apie konkrečias situacijas, turėjau pasukti galvą ir pasitarti su AI. Išvardinsiu kelis ryškesnius atvejus, kad būtų aišku, apie ką noriu kalbėti.
Ir dar kartą akcentuoju - nevertinu pačios situacijos ir nebandau įpiršti savo nuomonės, man įdomu ne kas ką prisidirbo, o kaip, kilus viešam pasipiktinimui, kurį reikėjo srėbti, buvo tvarkomasi.
Prieš 10 metų Ten Walls prisėdo prie socialinių tinklų ir pasisakė apie homoseksualius žmones, prilygindamas juos pedofilams. Skandalo pradžioje, atlikėjas bandė aiškinti, kad buvo ne taip suprastas ir kad visai ne tą turėjo mintyje, tačiau atsiprašyti atlikėjas nusprendė tik po to, kai jį cancel’ino praktiškai visi, atšaukdami koncertus ir viešai atsiribodami. Tačiau jau buvo per vėlu. Į muziką Ten Walls sugrįžo, tačiau gerokai vėliau.
Eligijus Masiulis buvo absoliuti savo kartos politikos žvaigždė, “be 5 minučių” ministras pirmininkas, tačiau koją pakišo dėžutė. Ilgą laiką buvo kartojamas tas pats naratyvas, tik atsirasdavo vis naujų detalių. Dėl to kilo tik dar daugiau klausimų. Galiausiai politinė karjera buvo sužlugdyta.
Turbūt stipriausią imunitetą cancel’inimui turėjęs SEL’as darė daugybę ribinių dalykų ir vis atlaikydavo spaudimą, sakydamas kažką maždaug “nieko jūs nesuprantat, ką noriu, tą darau”. Tačiau 2022 metais, ką tik prasidėjusio karo Ukrainoje akivaizdoje, SEL’as pasakė, kad tai yra “natūrali atranka”. Ir čia jau taurė persipildė - prasidėjo koncertų atšaukimai, radijo stotys eliminavo atlikėjo dainas, jis tapo persona non grata. Prieš kurį laiką SEL’as pradėjo grįžinėti į muziką, pradėjo bendrauti su žiniasklaida, atgailavo, pasakojo, kad visiškai nebevartoja alkoholio ir pan.
Visvaldas Matijošaitis prieš ateidamas į Kauno miesto merus buvo mėgiamas verslininkas. 2015 metais antrajame mero rinkimų ture jis surinko per 60% balsų ir tapo Kauno vadovu. Po keverių metų Matijošaitis laimėjo rinkimus jau per pirmąjį turą, surinkęs ~80% balsų! 2023 metais balsų skaičius sumažėjo iki 58%, tačiau antrojo turo taip pat neprireikė. Vis dėlto pastaruosius kelis metus Kauno meras buvo linksniuojamas dėl verslo agresoriaus teritorijoje, per kraštus besiveržiančios arogancijos ir vis labiau į autokratinį valdymą panašėjančios povyzos. Pastaruoju metu Matijošaitis patenka tarp prasčiausiai vertinamų šalies politikų (2025 m. kovą atlikta Vilmorus apklausa rodė, kad Kauno merą teigiamai vertina 31 proc. apklaustųjų ir 43,5 proc. - neigiamai).
Yra ir skandalų, susijusių su verslais. Prieš kelis metus paaiškėjo, kad Grigeo gamykla Klaipėdoje, tikėtina, sąmoningai teršia gamtą. Padarytos prielaidos, kad aukščiausio lygio vadovai ir savininkai galėjo apie tai žinoti. Didžiulė žala gamtai ir gresiančios milžiniškos baudos. Pradinė komunikacija neatsakė į jokius klausimus, nors apie situaciją žiniasklaida kalbėjo kiekvieną dieną. Skandalas tik dar labiau augo, kažkokia dalis žmonių cancel’ino Grigeo produkciją. Vis tik įmonei tai rimtesnės žalos nepadarė - tiek apyvarta, tiek pelnas ir toliau augo.
Karščiausi ir aštriausi šiuo metu vykstantys skandalai - vienas politinis, tačiau apie jį nėra prasmės kalbėti, nes panašu, kad dar ne pabaiga. Apie iš neįgaliųjų išsityčiojusį Dominyką Klajumą (ir dar kelis komikus) savo nuomonę išsakė jau turbūt visi. Dar vienas pusskandalis (čia dėl to, kad vargu, ar jis pasieks nacionalinį mastą) - Danielius Narauskas, kuris kvietė paremti jo iššūkį - per 90 dienų nubėgti 4000 kilometrų Australijoje. T.y. bėgti po daugiau nei maratoną kiekvieną dieną, įvertinus, kad dalis trasos - dykumoje ir dar su 30 kg kuprine ant pečių. Na ir koks netikėtumas - aiškėja, kad vis dėlto jis nei labai bėga, nei su kuprine ir dar panašu, kad ne su visais atsiskaitė.
Trumpa reklaminė pauzė. Šis tekstas bus atviras ir nemokamas visiems. Kadangi nagrinėsime, kokie yra teisingi ir neteisingi būdai “vyniotis” iš skandalo, šiandien išmoksime, ką daryti tokiose situacijose. Todėl jeigu kažkada pateksit į kažką panašaus, žinosit, ką daryti. Ir jeigu nuspręsit, kad informacija buvo naudinga, skaityti buvo įdomu ir visa tai - prasminga, nepamirškit prenumeruoti. O dar geriau - tapti pilnaverčiu naujienlaiškio skaitytoju (t.y. susimokėti po kelis eurus per mėnesį) ir gauti ne tik nemokamus tekstus, bet ir kiekvieną savaitę vis didėjančio mokamo turinio kiekį. Keletą nuorodų paliksiu teksto pabaigoje. Reklama baigta, galim skaityti toliau!
Skandalų anatomija
Vieną labiausiai man patinkančių citatų yra pasakęs Warren’as Buffett’as:
“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you'll do things differently.”
Visi tokio tipo skandalai turi labai panašią struktūrą:
Žmogus ar verslas padarė kažką blogo (būna, kad dar bandoma tai nuslėpti). Kuo didesnę visuomenės dalį palietė, tuo smarkesnė gali būti reakcija.
Prasideda pirmoji vieša informacija.
Virusinis efektas, kai informaciją pasigauna didieji žiniasklaidos kanalai, žurnalistai ir influenceriai. Situacija yra tokia reikšminga ir tokia įdomi, kad susidaro įspūdis, jog visi tik šį klausimą ir nagrinėja (kas dažniausiai nėra tiesa, bet taip atrodo).
Dažnai būtent šiame etape įvyksta “kaltininko” komentaras (gali ir anksčiau / vėliau).
Visuomenės reakcija. Žmonės aptarinėja šį klausimą tiek viešai, tiek privačiai. Visi turi savo nuomonę. Tikrąją istoriją papildo įvairūs prasimanymai ir gandai, kurių niekas neturi laiko tikrinti.
Įsitraukia institucijos. Matydamos, kad klausimas gali sudominti policiją, STT, FNTT ar kitas organizacijas, prasideda tyrimai.
Skandalo pikas, kai “jau visi viską žino”. Viskas būna taip stipriai pajudėję, kad sustabdyti beveik neįmanoma ir jau nepriklausomai nuo realios pagrindinio veikėjo kaltės, reputacijos ir pasitikėjimo nebelieka.
Pabaiga ir žalos vertinimas (būna, kad skandalas subliūkšta, tačiau reputacijai jau vis tiek padaryta nereali žala).
Galite sugrįžti į prieš tai išvardytus skandalus ir pasižiūrėti, kad praktiškai visos istorijos turėjo visus šiuos etapus.
Ką daryti arba tiksliau, ko nedaryti?
2014 metais įvyko ganėtinai įdomi istorija. Ispanas Mario Costeja González padavė į teismą Google’ą ir vieną Ispanijos laikraštį už tai, kad paieškoje galima buvo rasti tame laikraštyje 1998 metais išspausdintą informaciją apie tai, jog norėdamas išvengti bankroto, Mario pardavinėjo savo namą. Žmogus bandė įrodyti, kad informacija yra pasenusi ir nebeaktuali, tačiau daro didelę žalą jo reputacijai. Jis paprašė Google pašalinti šią informaciją.
Google’as atsakė, kad jie nekuria internetinio turinio, o tik atvaizduoja pasirodžiusią informaciją paieškoje. Tad norint, kad šios informacijos neliktų, reikėjo pirmiausiai, to nedaryti, o antra - užtikrinti, kad laikraštis apie tai neparašytų.
Tačiau teismas priminė “galimybę būti pamirštam” (dalis GDPR reguliavimų). Ispanas laimėjo teismą ir Google’as buvo priverstas pašalinti nuorodas.
Kodėl papasakojau šią istoriją? Nes kaip ir pasakė Google’as:
Geriausias būdas išvengti skandalų, nedaryti šūdų. Labai paprasta.
Tačiau realybė - kitokia. Laikas nuo laiko vis tiek kažkas padaro kokią nors nesąmonę ir užsikuria skandalo mechanizmas.
Koks yra tinkamiausias elgesys tokioje situacijoje? Juk būna, kad skandalas yra prigesinamas, nuraminamas ir kažkas kažką padaro, kad viskas susitvarkytų?
Be jokios abejonės!
Yra įvairių būdų, ką ir kaip daryti, kad skandalas nepasiektų aukščiausio taško ir būtų suvaldytas.
Labai geras pavyzdys - Mantas Stonkus. Teoriškai, per pastaruosius 4-5 metus, jis turėjo bent kelis didesnius skandalus.
2020 metais, Covid’o įkarštyje, Stonkus pasisakė apie žmones, kurie yra tinginiai, neturi ambicijų ir kuriais negalima pasitikėti. Kaip pavyzdį jis pateikė kurjerius, kurie tuo metu buvo prilyginami nacionaliniams herojams. Be abejo, teko aiškintis ir atsiprašinėti.
Po kurio laiko Stonkus išgyveno dar vieną skandalą, gerokai rimtesnį. Jis sėdo prie vairo neblaivus. Ir tai situacija, iš kurios lengvai “išsivynioti” nebepavyks.
Tačiau Stonkus nebuvo cancel’intas. Maža to, kiek teko girdėti, net reklamos užsakovai (išskyrus vieną) neatšaukė rėmimo. Ir visa vykdoma veikla sėkmingai tęsėsi, net ir gaunant naujų užsakymų bei pradedant naujus projektus.
Ir iš to kyla natūralus klausimas - ką jis padarė ar kaip jam pasisekė išvengti Linčo teismo?
Kaip “išsivynioti”?
Yra veiksmų seka, kuri gali padėti kaip minimum sumažinti skandalo padarinius, o kaip maksimum - apskritai jį užgesinti. Netikiu, kad visa tai įmanoma “išsitreniruoti”, ypač įvertinus skandalo metu sunkiai valdomą streso lygį ir situacijos sudėtingumą. Vis dėlto planas, ką reikėtų daryti, nėra toks sudėtingas:
Pirmiausiai, reikia suvokti, ką padarei ir kodėl visuomenė įpyko. Jeigu vairavai neblaivus - viskas aišku, tačiau jeigu įžeidei ar įskaudinai, ne visada supranti “ko čia visi iš manęs nori”.
Greita reakcija. Reaguoti reikia per kelias valandas, ne dienas. Jeigu nepateiki savo versijos, atveri kelią interpretacijoms, spekuliacijoms ir gandams.
Reakcija turi remtis faktais, ne emocijomis.
Būtina prisiimti atsakomybę ir gailėtis (bet, kaip ir minėjau, pirmiausiai, reikia suprasti, dėl ko gailėtis).
Jokiais būdais nekaltinti kitų žmonių.
Nuoširdus (!!!) atsiprašymas. Jokių “jeigu kažką įžeidžiau” arba “jeigu kažkas kažko nesuprato”. Čia nėra atsiprašymas. Turėtų būti nuoširdi atgaila, nes žmonės labai gerai jaučia, kada atsiprašymas tikras, o kada - ne.
Komunikuoti vieną aiškią žinutę, vieną konkrečią versiją. Viskas turi būti tikslu, konkretu ir nuoširdu.
Žodžių neužteks. Būtini veiksmai. Ką konkrečiai darysi, kad išsrėbtum visą šitą reikalą.
Po savo išstojimo, trumpa komunikacinė pauzė, t.y. pasakai viską, kas svarbu ir nebesiveli į ginčus, diskusijas ar komentarus.
Grįžkim prie Manto Stonkaus. Ką jis padarė po vairavimo išgėrus.
Savo socialiniuose tinkluose Stonkus komunikavo iš karto, gal net prieš pasirodant viešai informacijai.
Kaip matote iš screenshot’o, jis prisiėmė visą atsakomybę, atgailavo, rodė begalinį susirūpinimą. Įrašas tikrai atrodo nuoširdus.
Tuomet kelioms savaitėms “atsijungė” nuo visos profesinės kasdienybės - jokių darbų, jokių socialinių tinklų ir net savo podcast’e nepasirodė.
Po kelių savaičių Stonkus išsamiai aptarė situaciją savo podcast’e, apie ką parašė ir žiniasklaida (kas reiškia, kad pavyko suvaldyti savo naratyvą, neleidžiant jo interpretuoti kitiems).
Jis ir toliau laikė tą pačią liniją, informuodamas, kad yra pasiruošęs visiems laukiantiems iššūkiams ir pasekmėms (kažkiek metų nevairuoti, susimokėti baudą ir t.t.). Taip pat pasakė, kad visiškai atsisako alkoholio ir nuolatos kartojo, kad dėl visko kaltas yra tik jis pats. Dar pridėjo pasakojimą apie asmeninius išgyvenimus ir saviplaką.
Trumpai tariant, tobulai, 10 balų!
Kaip į skandalo ugnį įpilti žibalo?
O čia yra labai lengva.
Ir tą dažniausiai (net nesuprasdama) daro absoliuti dauguma skandalo epicentre atsidūrusių žmonių. Matyt, tai kažkokia gynybinė reakcija, nors iš tikrųjų, tai neturi nieko bendro su gynyba.
Jie tai daro nespecialiai, tačiau kai kraujyje stresas, pyktis ir neteisybės jausmas (ypač pačioje pradžioje), sunku atsitraukti ir pasižiūrėti į viską iš šono. Ir dar sunkiau paklausyti kitų, kurie (labai tikėtina) supranta, ką sako. Bet tokiais atvejais nieko nesinori klausytis, nes “pats viską žinau geriausiai”.
Ką daryti, kad skandalas pridarytų maksimaliai žalos:
Viską neigti, ieškoti kaltų ir suversti kaltę kažkam. Pavyzdžiui, kalta “aplinka”, “pavydūs žmonės”, “botoksiniai influenceriai” ar dar kas nors.
Meluoti. Kartais tai nėra būtina ar net nėra pagrindo, tačiau melas visada išaiškėja ir smogia dviguba jėga.
Vaidinti auką. Pats laikas paaiškinti, kad čia ne tu kažką blogo padarei, o tave labai skriaudžia. Neabejotinai sulauksi didelio palaikymo.
Apsimetinėti tuo, kuo nesi.
Arogancija ir sarkazmas - geriausia idėja. Žmonėms labai patinka, kai prisidirbę veikėjai bendrauja būtent taip, nes labai padeda patikėti jų istorija ir pavergti savo pusėn.
Nenoras pripažinti klaidos, prisiimti atsakomybę ir pasakyti, ką tiksliai darysi kitaip. Čia iš serijos “esu, kas esu” arba “mano humoras yra toks, koks yra”.
Nieko nedaryti, niekaip nereaguoti ar apskritai dingti kaip į vandenį. Ir dar uždrausti rašyti komentarus socialiniuose tinkluose. Tai tik pagrindžia, kad vis tik esi kaltas ir dar slepiesi. O tas “kažkaip savaime išsispręs” dažniausiai neįvyksta.
Reziumuokim
Skandalų buvo, yra ir bus, niekada nežinai, kaip kas gali pasisukti ir kur kas gali prisidirbti. Todėl niekada nesistengiu nuteisti į skandalą patekusio žmogaus.
Bet visada labai kruopščiai stebiu, ką kas daro ir kaip komunikuoja, nes iš to lengva suprasti, ar žmogus suvokia, kas vyksta ir kokioje situacijoje atsidūrė.
Kaip matot, dažniausiai nėra situacijos be išeities ir jeigu viską darai protingai, yra galimybių perimti skandalo iniciatyvą bei suvaldyti naratyvą. Tačiau tą reikia daryti greitai, ryžtingai ir, kas absoliučiai svarbiausia, nuoširdžiai.
Nesu tikras, ar įmanoma suvaidinti nuoširdumą, ypač kai viskas aplinkui dega atvira liepsna. Tačiau tai ir yra atsakymas, kodėl vieniems pavyksta išlipti iš balos sausiems, o kitiems net ir sąlyginai nedidelę situaciją gali sudirbti taip, kad ji išprogresuoja iki fatališko susinaikinimo.
Tiek žinių šiam kartui, iki pasimatymo kitą savaitę.
P.S. O tiems, kas dar nėra mano prenumeratoriai, labai kviečiu jais tapti. Galite rinktis nemokamą prenumeratą ir skaityti visą mano nemokamą turinį, tačiau vis daugėja įdomių ir prasmingų “mokamų” tekstų, kurie kainuoja neįtikėtinai prabangius ~4-5 eurus per mėnesį. Tikiuosi, įvertinus turinio kokybę, jums nebus gaila tų kelių euriukų, parodysit ir įrodysit, kad tai, ką darau ir ką rašau sukuria jums vertės, o kad dar labiau jus paskatinčiau tai padaryti, siūlau malonią 15% nuolaidą:
Ir jeigu dar neskaitėt, rekomenduoju kelis man pačiam labai patinkančius tekstus, kurie generuoja tūkstančius perskaitymų:
Dabar jau tikrai viskas. Rekomenduoju išsisaugot šį tekstą, nes o ką gali žinot, gal kažkada kažką prisidirbsit ir reikės paruoštuko. Tikrai nesupyksiu, jeigu palike’insit įrašą ir geros jums savaitės!
Labai įdomi tema, ypač pastarojo laikotarpio kontekste. Iš profesinės pusės aš irgi naudoju Manto Stonkaus komunikaciją kaip puikų pavyzdį. Visada buvo smalsu, ar jis pats tokius žingsnius susidėliojo, ar kažkieno padedamamas. Man taip pat labai patiko jo pozicija tuo laikotarpiu, kai jau vėl pradėjo dirbti su prekių ženklais (po maždaug 6 mėn.), nereklamuoti nealkoholinių gėrimų, kurie turi alkoholinius atitikmenis (alus ir pan.), nes norinčiųjų buvo tikrai daug :)
Nors tekstas ne apie tai, bet papildysiu, kaip į Manto situaciją reagavo tuo metu su juo dirbę pagrindiniai prekių ženklai:
1. Įpareigojo pašalinti reklaminį turinį. Partnerystę nutraukė.
2. Išplatino viešą pranešimą, kad sustabdė bendradarbiavimą neribotam laikui. Partnerystę vėliau pratęsė.
3. Padarė pauzę iki kol Manto kanale pasirodė kito prekių ženklo reklama. Partnerystę pratęsė.
4. Padarė labai ilgą pauzę (~12 mėn.), tačiau partnerystę vėliau pratęsė.
Labai įdomu, šiuo metu savo aplinkoje kaip tik kalbėjome apie Danieliaus atvejį, na kad dabartinė jo komunikacija yra tragedija. Sakom, net su chatgpt turbūt nepasitarė, būt gavęs geresnių patarimų nei paties nuspręstas ar gal labiau iš emocijos einantis elgesys po:)
Tai skaitant tekstą, atrodo gražiai būtų perėjęs per visus vardinamus punktus žmogus, nebūtų dabar vadalojamas šitoje “šlovėje”. Tik įdomu, kaip tokiais atvejais su veiksmų dalimi? Nes na panašiais atvejais turbūt geriausias išpirkimas nutiktų grąžinant surinktas lėšas ir apmokant sąskaitas. Bet ką daryti, jei toks kelias neįmanomas, nes tiesiog tų lėšų nebelikę.